Innovation organisationnelle et expérience patient
Urgences adultes
Eté 2021, une alerte du Comité d’Hygiène, de Sécurité, et des Conditions de Travail (CHSCT) amène le CHU à réfléchir à des travaux « coup de poing » pour permettre une amélioration des parcours internes aux urgences adultes. Dans ce périmètre, le sujet de l’accueil et de l’admission est identifié comme un espace de tension sans qu’une orientation très claire ne soit posée. La mission IOEP (Innovation Organisationnelle et Expérience Patient), en cours de création à cette époque, propose d’accompagner le questionnement de l’amélioration de l’accueil et de l’admission aux urgences adultes avec l’appui d’une designer doctorante.
Nous nous sommes appuyés sur un groupe de volontaires (cadres, médecins, soignants, secrétaires) d’une dizaine de personnes. La démarche a ensuite permis d’agréger autour des propositions environ 70 personnels des urgences. Chacune des phases a été pensée et outillée spécifiquement pour le projet.
La démarche globale s’inspire des projets en EBCD (Evidence Based Co Design). La spécificité de la démarche a également consisté dans la définition de différents niveaux d’engagement des acteurs dans le projet : écouter, consulter, conseiller, imaginer, décider, tester.
La particularité de l’exploration dans ce projet a consisté à impliquer les parties prenantes dans le dispositif d’observation en co-définissant des lieux pertinents d’observation, en proposant des outils d’observation et en formant les équipes à leur utilisation.
Méthode d'observation
Une salle dédiée au projet à proximité a permis de réaliser les ateliers avec les professionnels pour rendre compte de cette immersion et de rendre visible les problématiques repérées (cartographie, reportage photographique, parcours …).
Les problématiques relevées
- Interférence de flux
- Manque d’information et de communication sur l’attente
- Mésusage des espaces
- Manque d’intimité et de confidentialité
- Difficulté à se repérer et s’orienter dans l’espace en autonomie
Les équipes ont choisi de prioriser le sujet de l’interférence de flux entre les différents parcours et de l’information aux patients.
Des ateliers de co-conception ont été organisés avec les soignants sur la base de maquettes, mais également avec des représentants des usagers.
Ces maquettes ont fait l’objet d’un partage avec un collectif plus large de soignants pour tester leur pertinence et leur faisabilité. Un travail de recombinaison des idées a alors été réalisé par la designer doctorante de la mission IOEP pour aboutir à un schéma d’organisation des parcours gradué dans le temps et l’espace. Ce schéma a été repartagé avec l’équipe avant d’engager les tests.
Ces travaux ont nourri le projet de conception du futur espace d’attente dans le cadre du programme de restructuration des urgences.
Les tests réalisés
- La séparation des flux brancard/valide
- La signalétique
- La hiérarchisation de l’information
- L’identification d’un espace IOA à l’arrière de la bulle
- L’ordonnancement de l’appel de l’infirmier organisateur de l’accueil
L’évaluation (tableau de bord quotidien, bilan collectif de test…) a permis de conforter le maintien de la séparation des flux et la zone d’accueil IOA dans une optique de pérennisation. Elle a aussi conduit à l’agrandissement de l’espace d’attente dans le cadre des opérations "coup de poing".
Tout au long du projet, nous sommes allées à la recherche de l’expérience patient avec un questionnaire complété à la sortie avec la secrétaire et un questionnaire en ligne (QRcode en salle d’attente) en place pendant 5 mois.
Ce recueil a mis en évidence la nécessité de travailler sur 3 axes de travail :
- Le confort de l’attente (mobilier)
- L’information sur l’attente
- Les services pendant l’attente
Deux autres tests ont été lancés en septembre et octobre 2022 :
Un espace d’attente repensé en terme de "standard" d’accueil :
La transmission de l’information sur l’attente aux patients ou aux proches :
