A l'honneur, Accueil du patient, Métier
Mais qui se cache derrière le standard du CHU ?
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« Le standard, bonjour »…
Notre équipe accueille et oriente tous les visiteurs du centre administratif en journée et tous les appelants, 24h/24 et 7jrs/7.
Entre 500 et 600 000 appels sont traités chaque année, 80% d'appels externes et 20% d'appels internes, soit environ 2000 appels/jour.
Une équipe de nuit et deux équipes de jour se relaient. Il s’agit d’un service administratif qui fonctionne comme un service de soins, avec un planning 24h/24.
13 agents dynamiques et dotés d'une excellente mémoire sont en ligne prêts à répondre efficacement à chaque demande.
Venus d'horizons différents, administratifs, ou soignants, chaque agent apporte un plus dans la connaissance du fonctionnement des services et des établissements.
Les standardistes gèrent vos demandes au mieux de leurs possibilités, même si parfois vous pouvez attendre car ils sont soumis à certains moments de la journée à des pics d'appels « vertigineux », ils sont à votre écoute. Ils accueillent et orientent également les visiteurs qui se présentent au Centre Administratif André Bénech pour divers rendez-vous.
Leur savoir-faire leur permet de donner satisfaction dans la recherche d'un service, d'un interlocuteur en utilisant les mêmes outils que vous comme l'annuaire interne, les pages jaunes et leurs propres notes (mémos).
La journée commence à 6h30, puis un renfort arrive à 9h ou 10h. A 13h30, les agents remplacent ceux arrivés à 6h30. A partir de 17h00, l’univers évolue, en plus du 9 toujours à votre disposition, l’équipe prend le relais du CRCI (le 13) et de la gestion des alarmes des équipements techniques. Ils gèrent les urgences et lancent les procédures nécessaires à la résolution de vos problèmes.
Puis la nuit s'annonce, les agents de nuit arrivent à 20h30. Les demandes concernant les services d'Urgence et les demandes pour les interventions des techniciens d'astreintes se font plus présentes. A 6h30 c'est la relève, transmissions, et une autre journée recommence.
La difficulté de ce métier est de gérer les situations de panique, d'urgence, de mécontentement, d'agacement des interlocuteurs quand ils n'arrivent pas à joindre leur correspondant.
« Professionnalisme, calme, sourire et bienveillance ! » sont les maîtres mots du standard.