Réclamations et avis

Le patient ou toute personne ayant un intérêt peut exprimer oralement ses griefs auprès de l’ensemble des services de l’établissement ou par écrit auprès de la Direction Générale du CHU.

Au moment de votre sortie, vous pourrez vous exprimer sur tous les aspects de votre séjour à travers un questionnaire détaillé. Votre participation est essentielle pour améliorer la qualité de l'accueil, celle des soins, mais également la qualité de la prise en charge à la sortie.

Merci de déposer votre questionnaire dans les boîtes aux lettres situées dans chaque service ou dans le hall de votre hôpital.

Les plaintes et réclamations

Le patient ou toute personne ayant un intérêt peut exprimer oralement ses griefs auprès de l’ensemble des services de l’établissement.

Si les explications ne conviennent pas, ou en cas d’impossibilité du service de donner des explications :

Sollicitez un entretien

...avec le cadre de santé ou le responsable de l'unité de soin.

Rendez-vous au secrétariat de Direction des Services aux patients, Santé Publique et Affaires Juridiques (DSP²AJ)

Hôpital Lapeyronie, 1er étage

Adressez un courrier

...à la Direction des Services aux patients, Santé Publique et Affaires Juridiques - 371 avenue du Doyen Giraud - 34295 Montpellier cedex 5

Tout courrier reçu fera l'objet d'une réponse de la Présidence de la Commission Des Usagers ou des Affaires Juridiques.

La Direction des Services aux patients, Santé Publique et Affaires Juridiques reçoit l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement. Elles lui sont directement adressées par le patient, par les services, ou encore par les autres directions. Toute réclamation écrite fait l’objet d’un accusé de réception au plaignant l’informant, d’une part, qu’une enquête est ouverte, d’autre part, qu’une proposition de rencontre avec un médiateur lui sera adressée dès que l’enquête sera terminée (voir page suivante, la Commission Des Usagers).

La Commission Des Usagers a été mise en place par décret du 1er juin 2016 pour succéder à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).

Cette Commission a toujours pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches et de participer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et des prises en charge au sein de l'établissement. Dans le champ de la sécurité des soins le décret modifie les attributions de la commission des usagers en prévoyant qu'elle soit informée des actions correctives mises en place en cas d'événements indésirables graves, qu'elle puisse les analyser.

Il est prévu aussi qu'elle recueille les observations réalisées par les associations conventionnées intervenant dans l'établissement et qu'elle puisse proposer un "projet des usagers". Dans le cadre du dernier décret le Président est élu au sein de la commission ainsi que le vice président. Les RU peuvent faire acte de candidature.

Le rôle des Représentants des Usagers

Ce sont des personnes issues de la société civile qui sont ou non en activité. Leur engagement repose sur le respect de principes comme le respect des droits des personnes malades et vulnérables, l'accès au soins et la solidarité, la qualité et la sécurité des soins. Ils sont issus d'une association du système de santé agréée et siègent au sein de la CDU pour une période de trois ans renouvelable. Ils sont nommés par le Directeur de l'Agence Régionale de Santé. Ils sont présents dans d'autres instances : Conseil de Surveillance, commission de l'activité libérale et dans d'autres comités opérationnels de l'établissement (Comité des usagers HAD, "CLIN"...).

Leurs coordonnées sont disponibles auprès du secrétariat des Services aux patients, Santé Publique et Affaires Juridiques :
Tél. : 04 67 33 63 65 et sur les affiches disponibles dans le service.

Information sur votre état de santé, votre hospitalisation

Vous avez droit à toute information concernant votre état de santé (Loi 2002-303 du 4 mars 2002). Ce droit est rappelé dans les paragraphes 3 et 10 de la charte de la personne hospitalisée.

Vous devez recevoir les informations relatives à votre état de santé par les équipes médicales et soignantes qui vous ont pris en charge. "Cette information incombe à tout professionnel de santé dans le cadre de ses compétences et dans le respect des règles professionnelles qui lui sont applicables. Seules l'urgence ou l'impossibilité d'informer peuvent l'en dispenser".

Cette information concerne votre état de santé mais aussi les actions diagnostiques et thérapeutiques qui vous seront proposées. Elle doit être hiérarchisée, reposer sur des données validées, être claires et loyales. Elle doit présenter les bénéfices attendus des soins envisagés mais aussi leurs inconvénients et risques éventuels. Enfin, elle doit être compréhensible et peut nécessiter pour cela, le recours à la personne de confiance.

De cette information, vous prendrez avec le professionnel de santé, les décisions concernant votre projet thérapeutique. En cas de besoin, vous pouvez vous faire aider par la personne de confiance, la famille ou un proche.

De plus vous devez recevoir une information claire et compréhensible sur les conditions de votre séjour. Information d'ordre financier, social et sur l'identification des acteurs hospitaliers.

La composition de la Commission des Usagers

Tout usager d’un établissement de santé peut exprimer, oralement ou par écrit, ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. Les réclamations peuvent être adressées à la Direction des Services aux patients, Santé Publique et Affaires Juridiques, au Responsable du service de consultation ou d'hospitalisation. Elles font l'objet d'une demande de rapport auprès des interlocuteurs concernés avant saisine des médiateurs de l'Etablissement et de la Commission des Usagers dont la liste des membres est établie ci-dessous.

(Décret n°2016-726 du 1er juin 2016 du code de la santé publique - Décision du Directeur Général du CHU de Montpellier en date du 24 novembre 2016)

 La législation de la CDU

La mise en place, le fonctionnement et l’organisation de la CDU reposent sur les décrets n°2005-13 de mars 2005 et n°2016-726 du 1er juin 2016.

Article R1112-84
Le représentant légal de l’établissement arrête la liste nominative des membres de la commission. Cette liste actualisée est affichée dans l’établissement et transmise au directeur de l’Agence Régionale de la Santé. Elle est remise à chaque patient avec le livret d’accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 et précise leurs modalités d’application au sein de l’établissement.

Article R1112-91
Tout usager d’un établissement de santé doit être à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Article R1112-92
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Article R1112-93
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

Article R1112-94
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.