Réclamations et avis

Le patient ou toute personne ayant un intérêt peut s'exprimer oralement ou par écrit auprès d'un "ambassadeur" (Commission Des Usagers) ou d'un service de l’établissement (service de soin, Service des Relations avec les Usagers ou Direction Générale).

Au moment de votre sortie, vous pourrez vous exprimer sur tous les aspects de votre séjour à travers un questionnaire détaillé. Votre participation est essentielle pour améliorer la qualité de l'accueil, celle des soins, mais également la qualité de la prise en charge à la sortie.

Merci de déposer votre questionnaire dans les boîtes aux lettres situées dans chaque service ou dans le hall de votre hôpital.

La Commission des Usagers (CDU) du CHU de Montpellier est une instance réglementaire, chargée d’examiner toutes les réclamations et d’orienter les personnes vers l’un des médiateurs de l’établissement : 

  • Afin de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches
  • Afin de contribuer à l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité de la prise en charge des personnes et de leurs proches.

 

Les représentants des usagers sont vos ambassadeurs et portent votre parole pour le respect de vos droits. Pour cela, ils vous écoutent, siègent dans les instances et commissions, participent à des groupes de travail, ou encore vous aident dans vos démarches en cas de réclamation et vous accompagnent si vous le souhaitez lors d’une médiation.
Ils interviennent à titre gratuit et respectent l’obligation de discrétion concernant toutes les informations qui leur sont confiées. Ils peuvent alerter l’établissement et les autorités en cas de situation particulière.

La composition de la Commission Des Usagers

Les représentants des usagers sont des personnes issues de la société civile qui sont ou non en activité. Leur engagement repose sur le respect de principes comme le respect des droits des personnes malades et vulnérables, l'accès aux soins et la solidarité, la qualité et la sécurité des soins. Ils sont issus d'une association du système de santé agréée et siègent au sein de la CDU pour une période de trois ans renouvelable. Ils sont nommés par le Directeur de l'Agence Régionale de Santé. Ils sont présents dans d'autres instances : Conseil de Surveillance, commission de l'activité libérale et dans d'autres comités opérationnels de l'établissement (Comité des usagers HAD, "CLIN"...).

Pour les prises en charge médico-sociales, 3 personnes qualifiées sont également joignables, sur désignation du Directeur Général de l'Agence Régionale de Santé pour le département de l'Hérault. Les noms et coordonnées de ces personnes sont affichées dans les locaux et intégrés à la pochette d'accueil dans les unités concernées.

Les représentants des usagers membres de la Commission des Usagers du CHU de Montpellier :

M. Gérald GLANTZEN

Vice-Président de la Commission des Usagers

AVIAM (Association d’aide aux victimes d’accidents médicaux)

Courriel

Tél. : 04 67 02 85 39

Mme Marie-Christine NICOL

Titulaire

Association VMEH (visites des malades dans les établissements hospitaliers)

Courriel

Tél. : 06 98 21 03 53

Mme Danièle PREVOSTI

Suppléante

UNAFAM (union nationale des familles et amis de personnes malades et/ou handicapées psychiques)

Courriel

Tél. : 06 16 15 34 03

M. Francis BRUM

Suppléant

AFDOC : Association Française des malades opérés cardiovasculaires

Courriel

Tél. : 06 08 70 81 00

La réglementation sur la CDU

La mise en place, le fonctionnement et l’organisation de la CDU reposent sur les décrets n°2005-13 de mars 2005 et n°2016-726 du 1er juin 2016. La CDU a été mise en place pour succéder à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).
Ces dispositions sont consultables au Code de la Santé Publique (CSP) :

Sur les droits des usagers : 

Article R1112-91 : "Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai."

Sur les missions de la CDU :

La CDU veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. A cet effet :

  • Elle a accès à l'ensemble des informations utiles à sa mission, dont les témoignages des patients et visiteurs, les indicateurs qualité, les éléments sur les éventuels incidents, ... 
  • Elle se prononce sur les réclamations faisant l'objet d'une médiation afin de proposer des solutions au Directeur
  • Elle recommande chaque année des actions d'amélioration à mettre en place
  • Elle porte le "Projet des usagers", partie intégrante du Projet d'établissement du CHU de Montpellier

Pour plus d'information : Article R1112-80

Sur la composition de la CDU :

articles R1112-81 à R1112-84. 

Sur les modalités de fonctionnement de la CDU :

articles R1112-85 à R1112-90.

Tout usager d’un établissement de santé peut exprimer, oralement ou par écrit, ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement via le Service Relations Usagers. 

En cas de problématique durant votre séjour, vous pouvez :

Solliciter un entretien dans le service

...avec le cadre de santé et/ou le responsable de l'unité de soin.

Contacter le Service des Relations avec les Usagers

... par téléphone : 04 67 33 01 77

... par mail : sru@chu-montpellier.fr 

Vous pouvez aussi vous rendre au Centre Administratif André Benech, dans les locaux de la DACQSSRU (2ème étage).

Adresser un courrier à la Direction Générale

...à l'adresse suivante :

Direction Générale du CHU de Montpellier

191 avenue du Doyen Gaston Giraud

34295 MONTPELLIER Cedex 5

Tout courrier reçu fera l’objet d’une réponse de la Direction du CHU, après étude de la situation avec l’équipe de soins.

Déclarer sur le site national

En cas d’Evènement Indésirable Grave : https://solidarites-sante.gouv.fr/soins-et-maladies/signalement-sante-gouv-fr 

La Direction Générale reçoit l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement. Elles lui sont directement adressées par le patient, par les services, ou encore par les autres directions.

Toute réclamation écrite fait l’objet d’un accusé de réception au plaignant l’informant, d’une part que la situation est étudiée en lien avec le service de soins et, d’autre part qu’une rencontre avec un médiateur peut être demandée à tout moment.
A l’issue de la procédure, des explications sur la situation sont transmises au réclamant ainsi qu’à la Commission Des Usagers.
Pour en savoir plus sur la réglementation concernant les plaintes et réclamations, consultez les articles R1112-91 à R1112-94 du Code de la santé Publique.